Service management blogg

Av: Emelie Nyman

Just nu skriver vi på ett projektarbete på 15 sidor som ska lämnas in om ca två veckor. Syftet med arbetet är att undersöka hur en serviceverksamhets marknadsföring, organisation och ledning samverkar för att skapa framgång. Att skriva arbeten och få gå in på djupet i teorierna är det roligaste på utbildningen enligt mig! Då får man chans att testa teorierna i verkligheten och får en mycket större förståelse för vad man läser och hur man kan använda litteraturen i verkligheten.

I min grupp har vi bestämt oss för att basera vårt arbete på MQ, och efter att vi fått intervjua två anställda på MQ i Helsingborg och granskat deras årsredovisning har vi redan kunnat hitta en hel del förbättringspotential. Det häftiga med Service Management-utbildningen är just detta, att man får med sig vissa analysverktyg som är användbara för att upptäcka problem och brister i serviceverksamheter. Som Wille skrev i ett inlägg för några dagar sedan så ser man nu på servicemöten på ett helt annat sätt.

När vi skriver projektarbete har vi inga föreläsningar utan bara några enstaka handledningstillfällen. Vi får alltså själva bestämma hur vi lägger upp tiden med arbetet. Därför passar jag på att arbeta lite på mitt ena extrajobb i en klädbutik. Där får jag möjlighet att praktisera mina kunskaper från föreläsningarna till verkligheten, det är ett sjukt bra sätt att sätta in teorierna i en kontext!

Jag ska ge er ett exempel: vi har sedan första terminen på Service Management fått höra från olika föreläsare hur viktigt det är att tänka på en organisations servicescape (servicelandskap). Det innebär att det är oerhört avgörande i ett servicemöte hur den fysiska miljön ser ut. Servicelandskapet måste vara genomtänkt då det kan ha en enorm påverkan på kundens tillfredsställelse. Butiken jag jobbar i stängdes i en vecka för totalrenovering och öppnades härom dagarna som en helt ny butik (fast med samma kläder). Och vilken respons vi fått från kunderna! Det är precis som att vi fått nya kunder på köpet. Det är glada utrop från höger och vänster, många tror till och med att vi har fått helt nya kläder, tack vare att de kommer fram på ett nytt sätt i den nya boutique-miljön.

Med hjälp av detaljer såsom fina mattor, kristallkronor, möbler i antik stil, smyckeskrin och blommor får butiken en ny känsla av exklusivitet och originalitet. Jag har t.o.m haft kunder idag som frågade om de fick flytta in i butiken för de ville aldrig gå därifrån! Hur roligt är inte det? Detta fick mig direkt att tänka på alla tusentals gånger jag läst om begreppet servicescape och dess inverkan på servicemötet, och kunde ännu en gång se hur viktigt servicelandskapet faktiskt är! Jag tror helt klart att renoveringen har haft och kommer få stora effekter på kunders köpbeteende och deras upplevda servicekvalitet. En tilltalande servicemiljö (eller servicelandskap) har antagligen en enorm påverkan på hur nöjd kunden blir i slutändan av servicen.

Vi hörs snart igen!