Service management blogg

Morgondagens ledare bloggar om studentlivet

Service recovery och empowerment

Av: Emelie Nyman

Kylan har officiellt nått Lund, och min första reaktion är att jag vill gå i ide. Men skolan och livet runt omkring flyter på som vanligt, och just nu har jag väldigt mycket roligt att se fram emot!

Den färdiga uppsatsen firades med en Wook och indisk mat, mums! Dalia ser nöjd ut 🙂

Idag hade vi opponering på vårt projektarbete, där vi fick feedback och synpunkter från våra kursare. Därefter satt vi i någon timme och skrev klart arbetet. Nu har vi ledigt en långhelg, helt sjukt skönt! Jag kommer inte ihåg när jag hade ledigt från skolan och jobb senast, så det är verkligen inte en dag för sent. Det har vi verkligen förtjänat efter en riktigt hård start på terminen. Detta ska firas med en weekend-resa till London!

I vårt arbete kom vi fram till väldigt många intressanta slutsatser som är värda att tänka på. De största punkterna var:

  • Hur viktigt det är för företag att arbeta med ett
    Min grupp sitter och arbetar flitigt med datorerna i högsta hugg

    klart kundperspektiv och en välutvecklad kommunikation med sina kunder

  • Vikten av att företaget har en kunddatabas som kontinuerligt uppdateras för att kunna anpassa sina erbjudanden efter kundernas verkliga behov
  • Att ha ett system i företaget för hur man hanterar missnöjda kunder och vänder dessa till nöjda kunder, vad man inom service management kallar för service recovery. Det ska vara lätt för kunden att klaga och klagomålen ska i sin tur ses som en tillgång inom företaget snarare än som en kostnad! Om man inte får veta varför en kund är missnöjd, hur ska man då kunna förbättra sig?
  • Det är även viktigt att frontpersonalen har vad vi kallar för empowerment, d.v.s. möjligheten att gå utanför företagets rutiner vid behov för att kunna ge kunden extra god service. När frontpersonalen kan möta kundernas varierande och oberäkneliga behov är det stor chans att en långsiktig relation kan skapas.

Direkt efter London åker jag till Göteborg för att jobba på Kunskap- och framtidsmässan. Om det är någon som läser som bor i Göteborgs-trakten är ni varmt välkomna att hälsa på oss studentambassadörer från Lunds universitetSvenska mässan! Vi kommer försöka svara på alla frågor ni kan tänkas ha, och självklart bjuder vi på godis!

Idag anordnades en kick-off för oss studentambassadörer som ska åka på olika gymnasiemässor i Sverige. Vi bjöds bl.a. på en riktigt intressant föreläsning i retorik av professorn Anders Sigrell, väldigt inspirerande! Efter föreläsningarna fick vi mingla över en väldigt god pajbuffé, perfekt avslut på denna onsdagen.

Ha det så bra så länge så hörs vi snart igen!

Varför välja Lunds universitet? Varför INTE?!

En kommentar

  1. Back on track! | Service Management Blogg

    […] som är en slags fortsättning på projektarbetet vi skrev i förra kursen, där vi gjorde en studie om hur MQ arbetar för att skapa framgång. Nu ska vi istället fokusera på att göra en företags- och räkenskapsanalys av MQ samt en […]

Write a comment

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *