Hej!
Har läst Service Management i ett år nu och märker att jag upplever servicemötet på ett totalt annorlunda sätt idag än för ett år sedan. Personligen tänker jag ofta på vad tjänsteleverantören (personalen) skulle kunna göra för att få min serviceupplevelse att bli så bra som möjlig. Under min vistelse i Finland (var i Helsingfors och besökte familjen i i veckan) besökte jag många cafér. Jag skall berätta om ett besök som verkligen gjorde ett gott intryck på mig.
Min flickvän och jag hade gått på stan i ett par timmar och bestämde oss för att ta en lunch på ett av Fazers Cafér. När jag skulle ta läsk ur automaten sprutade läsken över hela min skjorta. Jag sa till personalen att deras maskin var sönder och att min skjorta blivit blöt. I detta skede var jag mycket besviken över besöket. Som tur var det en ”serviceminded” personal som jobbade vid kassan då detta inträffade. Personalen hämtade vatten och en trasa så att jag kunde torka av skjortan innan det torkade. De bjöd även på lunchen och erbjöd att de skulle skicka min skjorta på kemtvätt. Personalen hade definitivt läst om Service Recovery vilket innebär att företaget löser ett problem som uppstår servicemöte så att kunden blir nöjd. Den upplevda servicekvalitén blev bättre än bra då jag inte förväntade mig att personalen skulle sköta om situation på det sättet som de gjorde. Jag hoppas att alla som jobbar inom servicebranschen börjar tänka på samma sätt som personalen på cafét.
I morgon är det dags för tenta. Önska mig lycka till!
/Wille
Tenta! | Karriär i handeln
[…] jag rekommendera ett inlägg som min vän och kollega Wille har gjort i Service Management-bloggen, här hittar ni […]